PERILAKU
KONSUMEN PERTEMUAN 14
KEPUTUSAN
PEMBELIAN KONSUMEN
Pengambilan keputusan sebagai pemecahan masalah
Pengambilan keputusan sangat penting dalam manajemen dan
merupakan tugas utama dari seorang pemimpin (manajer). Pengambilan keputusan
(decision making) diproses oleh pengambilan keputusan (decision maker) yang
hasilnya keputusan (decision). Defenisi-defenisi Pengambilan Keputusan Menurut
Beberapa Ahli :
1. G. R. Terry
Pengambilan keputusan dapat didefenisikan sebagai “pemilihan alternatif
kelakuan tertentu dari dua atau lebih alternatif yang ada”.
2. Harold Koontz dan Cyril O’Donnel
Pengambilan keputusan adalah pemilihan diantara alternatif-alternatif mengenai
sesuatu cara bertindak adalah inti dari perencanaan. Suatu rencana dapat
dikatakan tidak ada, jika tidak ada keputusan suatu sumber yang dapat
dipercaya, petunjuk atau reputasi yang telah dibuat.
3. Theo Haiman
Inti dari semua perencanaan adalah pengambilan keputusan, suatu pemilihan cara
bertindak. Dalam hubungan ini kita melihat keputusan sebagai suatu cara
bertindak yang dipilih oleh manajer sebagai suatu yang paling efektif, berarti
penempatan untuk mencapai sasaran dan pemecahan masalah.
4. Drs. H. Malayu S.P Hasibuan
Pengambilan keputusan adalah suatu proses penentuan keputusan yang terbaik dari
sejumlah alternative untuk melakukan aktifitas-aktifitas pada masa yang akan
datang.
5. Chester I. Barnard
Keputusan adalah perilaku organisasi, berintisari perilaku perorangan dan dalam
gambaran proses keputusan ini secara relative dan dapat dikatakan bahwa
pengertian tingkah laku organisasi lebih penting dari pada kepentingan
perorangan.
Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa pengambilan keputusan
adalah proses pemilihan alternatif solusi untuk masalah. Secara umum
pengambilan keputusan adalah upaya untuk menyelesaikan masalah dengan memilih
alternatif solusi yang ada.
TEORI PENGAMBILAN KEPUTUSAN
1. Teori Rasional Komprehensif
Teori pengambilan keputusan yang paling dikenal dan mungkin pula yang banyak
diterima oleh kalangan luas ialah teori rasional komprehensif. Unsur-unsur
utama dari teori ini dapat dikemukakan sebagai berikut :
1. Pembuat keputusan dihadapkan pada suatu masalah tertentu yang dapat
dibedakan dari masalah-masalah lain atau setidaknya dinilai sebagai
masalah-masalah yang dapat diperbandingkan satu sama lain.
2. Tujuan-tujuan, nilai-nilai, atau sasaran yang mempedomani pembuat keputusan
amat jelas dan dapat ditetapkan rangkingnya sesuai dengan urutan kepentingannya
3. Berbagai altenatif untuk memecahkan masalah tersebut diteliti secara
saksama.
4. Akibat-akibat (biaya dan manfaat) yang ditmbulkan oleh setiap altenatif Yang
diPilih diteliti.
5. Setiap alternatif dan masing-masing akibat yang menyertainya,
dapat diperbandingkan dengan alternatif-altenatif lainnya.
6. Pembuat keputusan akan memilih alternatif’ dan akibat-akibatnya’ yang dapat
memaksimasi tercapainya tujuan, nilai atau Sasaran yang telah digariskan.
Teori rasional komprehensif banyak mendapatkan kritik dan kritik yang paling
tajam berasal dari seorang ahli Ekonomi dan Matematika Charles Lindblom (1965 ,
1964′ 1959)’ Lindblom secara tegas menyatakan bahwa para pembuat keputusan itu
sebenarya tidaklah berhadapan dengan masalah-masalah yang konkrit dan
terumuskan dengan jelas.
Lebih lanjut, pembuat keputusan kemungkinan juga sulit untuk memilah-milah
secara tegas antara nilai-nilainya sendiri dengan nilai-nilai yang diyakini
masyarakat. Asumsi penganjur model rasionar bahwa antara fakta-fakta dan
nilai-nilai dapat dengan mudah dibedakan, bahkan dipisahkan, tidak pemah
terbukti dalam kenyataan sehari-hari. Akhirnya, masih ada masalah yang disebut
,,sunk_cost,,. Keputusan-keputusan, kesepakatan-kesepakatan dan investasi
terdahulu dalam kebijaksanaan dan program-program yang ada sekarang kemungkinan
akan mencegah pembuat keputusan untuk membuat keputusan yang berbeda sama
sekali dari yang sudah ada. Untuk konteks negara-negara sedang berkembang,
menurut R’s. Milne (1972), model irasionar komprehensif ini jelas tidak akan
muduh diterapkan. Sebabnya ialah: informasi/data statistik tidak memadai ;
tidak memadainya perangkat teori yang siap pakai untuk kondisi- kondisi negara
sedang berkembang ; ekologi budaya di mana sistem pembuatan keputusan itu
beroperasi juga tidak mendukung birokrasi di negara sedang-berkembang umumnya
dikenal amat lemah dan tidak sanggup memasok unsur-unsur rasionar dalam
pengambilan keputusan.
2. Teori Inkremental
Teori inkremental dalam pengambilan keputusan mencerminkan suatu teori
pengambilan keputusan yang menghindari banyak masalah yang harus
dipertimbangkan (seperti daram teori rasional komprehensif) dan, pada saat yang
sama, merupakan teori yang lebih banyak menggambarkan cara yang ditempuh oleh
pejabat-pejabat pemerintah dalam mengambil kepurusan sehari-hari. Pokok-pokok
teori inkremental ini dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Pemilihan tujuan atau sasaran dan analisis tindakan empiris yang diperlukan
untuk mencapainya dipandang sebagai sesuatu hal yang saling terkait daripada
sebagai sesuatu hal yang saling terpisah.
2. Pembuat keputusan dianggap hanya mempertimbangkan beberapa altematif yang
langsung berhubungan dengan pokok masalah dan altematif-alternatif ini hanya
dipandang berbeda secara inkremental atau marginal bila dibandingkan dengan
kebijaksanaan yang ada sekarang.
3. Bagi tiap altematif hanya sejumlah kecil akibat-akibat yang mendasar saja
yang akan dievaluasi.
4. Masalah yang dihadapi oleh pembuat keputusan akan didedifinisikan secara
terarur. Pandangan inkrementalisme memberikan kemungkin untuk mempertimbangkan
dan menyesuaikan tujuan dan sarana serta sarana dan tujuan sehingga menjadikan
dampak dari masalah itu lebih dapat ditanggulangi.
5. Bahwa tidak ada keputusan atau cara pemecahan yang tepat bagi tiap masalah.
Batu uji bagi keputusan yang baik terletak pada keyakinan bahwa berbagai
analisis pada akhirnya akan sepakat pada keputusan tertentu meskipun tanpa
menyepakati bahwa keputusan itu adalah yang paling tepat sebagai sarana untuk
mencapai tujuan.
6. Pembuatan keputusan yang inkremental pada hakikatnya bersifat
perbaikan-perbaikan kecil dan hal ini lebih diarahkan untuk memperbaiki
ketidaksempunaan dari upaya-upaya konkrit dalam mengatasi masalahsosial yang
ada sekarang daripada sebagai upaya untuk menyodorkan tujuan-tujuan sosial yang
sama sekali baru di masa yang akan datang.
Keputusan-keputusan dan kebijaksanaan-kebijaksanaan pada hakikatnya merupakan
produk dari saling memberi dan menerima dan saling percaya di antara pelbagai
pihak yang terlibat dalam proses keputusan tersebut. Dalam masyarakat yang
strukturnya majemuk paham lnkremental ini secara politis lebih aman karena akan
lebih gampang untuk mencapai kesepakatan apabila masalah-masalah yang
diperdebatkan oleh berbagai kelompok yang terlibat hanyalah bersifat upaya
untuk memodifikasi terhadap program-program yang sudah ada daripada jika hal
tersebut menyangkut isu-isu kebijaksanaan mengenai perubahan-perubahan yang
radikal yang memiliki sifat ” ambil semua atau tidak sama sekali.
Karena para pembuat keputusan itu berada dalam keadaan yang serba tidak pasti
khususnya yang menyangkut akibat-akibat dari tindakan-tindakan mereka di masa
datang, maka keputusan yang bersifat inkremental ini akan dapat mengurangi
resiko dan biaya yang ditimbulkan oleh suasana ketidakpastian itu Paham
inkremental ini juga cukup rcalistis karena ia menyadari bahwa para pembuat
keputusan sebenamya kurang waktu, kurang pengalaman dan kurang sumber-sumber
lain yang diperlukan untuk melakukan analisis yang komprehensif terhadap semua
altematif untuk memecahkan masalah-masalah yang ada
3. Teori Pengamatan Terpadu (Mixed Scanning Theory)
Penganjur teori ini adalah ahli sosiologi organisasi Amitai Etzioni. Etzioni
setuju terhadap kritik-kritik para teoritisi inkremental yang diarahkan pada
teori rasional komprehensif, akan tetapi ia juga menunjukkan adanya beberapa
kelemahan yang terdapat pada teori inkremental. Misalnya, keputusan-keputusan
yang dibuat oleh pembuat keputusan penganut model inkremental akan lebih
mewakili atau mencerminkan kepentingan-kepentingan dari kelompok-kelompok yang
kuat dan mapan serta kelompok-kelompok yang mampu mengorganisasikan
kepentingannya dalam masyarakat, sementara itu kepentingan-kepentingan dari
kelompok-kelompok yang lemah dan yang secara politis tidak mampu
mengorganisasikan kepentingannya praktis akan terabaikan.
Lebih lanjut dengan memusatkan perhatiannya pada kepentingan/tujuan jangka
pendek dan hanya berusaha untuk memperhatikan variasi yang terbatas dalam
kebijaksanaan-kebijaksanaan yang ada sekarang, maka model inkremental cenderung
mengabaikan peluang bagi perlunya pembaruan sosial (social inovation) yang
mendasar.
Oleh karena itu, menurut Yehezkel Dror (1968) gaya inkremental dalam pembuatan
keputusan cenderung menghasilkan kelambanan dan terpeliharanya status quo,
sehingga merintangi upaya menyempurnakan proses pembuatan keputusan itu
sendiri. Bagi sarjana seperti Dror– yang pada dasamya merupakan salah seorang
penganjur teori rasional yang terkemuka — model inkremental ini justru dianggapnya
merupakan strategi yang tidak cocok untuk diterapkan di negara-negara sedang
berkembang, sebab di negara-negara ini perubahan yang kecil-kecilan
(inkremental) tidaklah memadai guna tercapainya hasil berupa
perbaikan-perbaikan besar-besaran.
Model pengamatan terpadu juga memperhitungkan tingkat kemampuan para pembuat
keputusan yang berbeda-beda. Secara umum dapat dikatakan, bahwa semakin besar
kemampuan para pembuat keputusan untuk memobilisasikan kekuasaannya guna
mengimplementasikan keputusan-keputusan mereka, semakin besar keperluannya
untuk melakukan scanning dan semakin menyeluruh scanning itu, semakin efektif
pengambilan keputusan ‘tersebul Dengan demikian, moder pengamatan terpadu ini
pada hakikatnya merupakan pendekatan kompromi yang menggabungkan pemanfaatan
model rasional komprehensif dan moder inkremental dalam proses pengambilan
keputusan.
KRITERIA PENGAMBILAN KEPUTUSAN
Menurut konsepsi Anderson, nilai-nilai yang kemungkinan menjadi pedoman
perilaku para pembuat keputusan itu dapat dikelompokkan menjadi 4 (empat)
kategori, yaitu:
1. Nilai-nilai Politik
Pembuat keputusan mungkin melakukan penilaian atas altematif kebijaksanaan yang
dipilihnya dari sudut pentingnya altematif-altematil itu bagi partai politiknya
atau bagi kelompok-kelompok klien dari badan atau organisasi yang dipimpinnya.
Keputusan-keputusan yang lahir dari tangan para pembuat keputusan seperti ini
bukan mustahil dibuat demi keuntungan politik’ dan kebijaksanaan dengan
demikian akan dilihat sebagai instrumen untuk memperluas pengaruh-pengaruh
politik atau untuk mencapai tujuan dan kepentingan dari partai politik atau
tujuan dari kelompok kepentingan yang bersangkutan.
2. Nilai-nilai organisasi
Para pembuat kepurusan, khususnya birokrat (sipil atau militer), mungkin dalam
mengambil keputusan dipengaruhi oleh nilai-nilai organisasi di mana ia terlibat
di dalamnya’ Organisasi, semisal badan-badan administrasi, menggunakan berbagai
bentuk ganjaran dan sanksi dalam usahanya untuk memaksa para anggotanya
menerima, dan bertindak sejalan dengan nilai-nilai yang telah digariskan oleh
organisasi. Sepanjang nilai-nilai semacam itu ada, orang-orang yang bertindak
selaku pengambil keputusan dalam organisasi itu kemungkinan akan dipedomani
oleh pertimbangan-pertimbangan semacam itu sebagai perwujudan dari hasrat untuk
melihat organisasinya tetap lestari, unuk tetap maju atau untuk memperlancar
program-program dan kegiatan-kegiatannya atau atau untuk mempertahankan
kekuasaan dan hak-hak istimewa yang selama ini dinikmati.
3. Nilai-nitai Pribadi
Hasrat untuk melindungi atau memenuhi kesejateraan atau kebutuhan fisik atau
kebutuhan finansial’ reputasi diri, atau posisi historis kemungkinan juga
digunakan- oleh para pembuat teputusan sebagai kriteria dalam pengambilan
keputusan. Para politisi yang menerima uang sogok untuk membuat kepurusan
tertentu yang menguntungkan si pemberi uang sogok, misalnya sebagai hadiah
pemberian perizinan atau penandatanganan kontrak pembangunan proyek tertentu,
jelas mempunyai kepentingan pribadi dalam benaknya. Seorang presiden yang
mengatakan di depan para wartawan bahwa ia akan menggebut siapa saja yang
bertindak inkonstirusional, jelas juga dipengaruhi oleh
pertimbangan-pertimbangan pribadinya’misalnya agar ia mendapat tempat terhormat
dalam sejarah bangsa sebagai seseorang yang konsisten dan nasionalis.
4. Nilai-nilai Kebijaksanaan
Dari perbincangan di atas, satu hal hendaklah dicamkan, yakni janganlah kita
mempunyai anggapan yang sinis dan kemudian menarik kesimpulan bahwa para
pengambil keputusan politik inr semata-mata hanyalah dipengaruhi oleh
pertimbangan-penimbangan demi keuntungan politik, organisasi atau pribadi.
Sebab, para pembuat keputusan mungkin pula bertindak berdasarkan atas penepsi
mereka terhadap kepentingan umum atau keyakinan tertentu mengenai kebijaksanaan
negara apa yang sekiranya secara moral tepat dan benar. Seorang wakil rakyat
yang mempejuangkan undang-undang hak kebebasan sipil mungkin akan bertindak
sejalan dengan itu karena ia yakin bahwa tindakan itulah yang secara moral
benar, dan bahwa persamaan hak-hak sipil itu memang merupakan tujuan
kebijaksanaan negara yang diinginkan, tanpa mempedulikan bahwa perjuangan itu
mungkin akan menyebabkannya mengalami resiko-resiko politik yang fatal.
5. Nilai-nilai Ideologis
Ideologi pada hakikatnya merupakan serangkaian nilai-nilai dan keyakinan yang
secara logis saling berkaitan yang mencerminkan gambaran sederhana mengenai
dunia serta berfungsi sebagai pedoman benindak bagi masyarakat yang
meyakininya. Di berbagai negara sedang berkembang di kawasan Asia, Afrika dan
Timur Tengah nasionalisme yang mencerminkan hasrat dari orang-orang atau bangsa
yang bersangkutan untuk merdeka dan menentukan nasibnya sendiri — telah
memberikan peran penting dalam mewamai kebijaksanaan luar negeri maupun dalam
negeri mereka. Pada masa gerakan nasional menuju kemerdekaan, nasionalisme
telah berfungsi sebagai minyak bakar yang mengobarkan semangat perjuangan
bangsa-bangsa di negara-negara sedang berkembang melawan kekuatan kolonial.
Di Indonesia, ideologi Pancasila setidaknya bila dilihat dari sudut perilaku
politik regim, telah berfungsi sebagai resep untuk melaksanakan perubahan
sosial dan ekonomi. Bahkan ideologi ini kerapkali juga dipergunakan sebagai
instrumen pengukur legitimasi bagi partisipasi politik atau partisipasi dalam
kegiatan pembangunan yang dilakukan oleh kelompok-kelompok dalam masyarakat
(Abdul Wahab, Solichin, 1987).
FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PENGAMBILAN KEPUTUSAN
A) Komposisi kelompok. Ada 4 hal yang perlu diperhatikan dalam menyusun
komposisi kelompok.
1. Penerimaan tujuan umum; mempengaruhi kerjasama dan tukar informasi
2. Pembagian (divisibilitas) tugas kelompok; tidak semua tugas dapat dibagi
3. Komunikasi dan status struktur; biasanya yang osisinya tertinggi paling
mendominasi dalam kelompok.
4. Ukuran kelompok; semakin besar kelompok semakin menyebar opini,
konsekuensinya adalah semakin lemah partisipasi individu dalam kelompok
tersebut.
B) Kesamaan anggota kelompok Keputusan kelompok akan cepat dan mudah dibuat
bila anggota kelompok sama satu dengan yang lain.
C) Pengaruh (pengkutuban) polarisasi kelompok. Seringkali keputusan yang dibuat
kelompok lebih ekstrim dibandingkan keputusan individu. Hal itu disebabkan
karena adanya perbadingan sosial. Tidak semua orang berada di atas rata-rata.
Oleh karena itu untuk mengimbanginya perlu dibuat keputusan yang jauh dari
pendapat orang tersebut.
PRINSIP DAN PROSES PEMBUATAN KEPUTUSAN
Pembuatan keputusan mengenal berbagai prinsip dasar sehingga baik dalam tahapan
perumusan maupun implementasinya pembuatan keputusan tersebut memenuhi syarat
sebagai alat manajemen yang dapat memberikan panduan bagi anggota dalam
bertindak dan berprilaku. Adapun Prinsip-Prinsip tersebut adalah sebagai
berikut:
1. Keputusan pada dasarnya ditujukan untuk memecahkan masalah, karena itu
setiap alternatif solusi hendaknya tepat untuk masalah yang dituju.
2. Setiap keputusan hendaknya merupakan alternatif terbaik dengan resiko yang
amat minial.
3. Keputusan hendaknya sudah mempertimbangkan lingkup dan resiko secara
sistematik dan sistemik.
4. Keputusan hendaknya tidak berada diluar zona of acceptance manusia.
5. Keputusan yang efektif adalah keputusan yang dapat dilaksanakan.
6. Keputusan hendaknya memecahkan masalah yang generik bukan masalah yang
oprasional teknis.
7. Pembuatan Keputusan terdiri dari tahap perumusan keputusan dan implementasi
keputusan.
8. Pembuatan keputusan hendaknya menghasilkan suatu hasil yang dapat diukur.
9. keputusan tidak selalu harus dimulai dari data, tapi dari judgement.
Keseluruhan prinsip di atas dapat dijadikan dasar dalam setiap pembuatan
keputusan. Dengan menerapkan prinsip tersebut pembuat keputusan dapat terhindar
dari berbagai kesalahan dalam menggunakan pembuatan keputusan. Ini mengandung
arti bahwa kekacauan manajemen yang acap kali disebabkan oleh pembuatan
keputusan yang tidak didasarkan kepada prinsip yang tepat dapat dihindari.
Proses pembuatan keputusan terdiri dari dua tahapan yaitu: tahapan perumusan
keputusan dan tahapan implementasi keputusan. Setiap tahapan terdiri dari berbagai
langkah atau kegiatan yang secara sistematik dan runtun perlu diikuti oleh
setiap pembuat keputusan. Keseluruhan rincian tahapan dan kegiatan pembuatan
keputusan tersebut tercantum di bawah ini.
A. Perumusan Keputusan
1. Identifikasi masalah
Keputusan diperlukan untuk memecahkan masalah-masalah. Langkah pertama yang
harus dilakukan oleh pembuat keputusan adalah masalah-masalah apa saja yang
harus diputuskan. Menurut Peter Drucker, seorang eksekutif yang efektif tidak
membuat keputusan untuk setiap masalah. Masalah yang harus mendapat perhatian
adalah masalah-masalah mendasar yang mempunyai dampak luas dan menyeluruh bagi
anggota dan bagi organisasi. Masalah-masalah ini disebut dengan “generic
problems”. Masalah biasa tidak perlu diputuskan oleh eksekutif, tapi cukup oleh
pimpinan tingkat yang lebih rendah berdasarkan aturan organisasi yang berlaku.
Identifikasi masalah generik ini tidak perlu ditunjang oleh data yang lengkap,
sebab bila data yang lengkap harus terkumpul dahulu, maka tidak akan ada suatu
keputusan. Keputusan dapat dimulai dari judgment rasional dari seorang
pemimpin.
2. Perumusan tujuan
Tujuan apakah yang harus dicapai melalui pemecahan suatu masalah? Asumsi dasar
untuk setiap keputusan adalah bahwa suatu keputusan dibuat oleh seorang
pemimpin untuk mencapai tujuan tertentu. Ini berarti tidak hanya masalah yang
dipecahkan saja yang perlu jelas, tapi juga tujuan yang akan dicapainya harus
labih jelas lagi. Kejelasan tujuan ini diperlukan sebagai pedoman untuk
menentukan pilihan-pilihan keputusan yang paling tepat untuk suatu masalah.
Keberhasilan suatu keputusan ditentukan oleh “apakah tujuan yang sudah
ditetapkan itu akhirnya dapat dicapai atau tidak”. Tujuan untuk masalah-masalah
yang generik harus dirumuskan secara umum dan mendasar, yang kemudian
diterjemahkan kedalam tujuan-tijuan yang lebih operasional yang disebut dengan
objektif. Setiap objektif perlu pula dijabarkan kedalam target-target baik yang
bersifat kuantitatif maupun kualitatif. Suatu “decision tree” perlu dikembangkan
sehingga jangkauan dampak dan lingkup suatu keputusan dapat diketahui dengan
jelas.
3. Identifikasi Alternatif Solusi
Alternatif solusi atau pemecahan untuk suatu masalah sangat penting karena
setiap masalah tidak mungkin dipecahkan hanya oleh suatu cara pemecahan saja.
Alternatif-alternatif ini diperlukan untuk sampai kepada pilihan keputusan yang
tepat dengan resiko yang sangat minimal. Identifikasi alternatif solusi ini
ditentukan oleh: latar belakang pendidikan, pengalaman hidup, tingkat kecerdasan,
kemampuan antisipatif, kemampuan berfikir kedepan, imaginasi, cita-cita,
kreativitas, dan kemampuan untuk melihat secara jeli setiap resiko dan dampak
serta peluang yang mungkin diciptakan oleh suatu alternatif keputusan tertentu.
4. Penentuan Kriteria Pemilihan Alternatif Solusi
Kriteria suatu alternatif pemecahan sangat sulit dikembangkan secara pasti,
karena sangat bergantung kepada kondisi dan visi pembuat dan pelaksana
keputusan untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan. Namun demikian kriteria umum
dapat diungkap seperti dibawah ini:
a. Alternatif solusi itu harus tepat untuk mencapai tujuan yang telah
ditentukan
b. Altertnatif solusi itu harus jelas dampak, resiko dan peluang yang mungkin
diciptakan
c. Alternatif solusi itu harus feasible untuk dilaksanakan
d. Alternatif solusi itu harus tidak bertentangan dengan nilai, etika, moral
yang dipegang oleh anggota organisasi dan oleh organisasi.
e. Alternatif solusi itu harus membawa perubahan bagi organisasi menuju yang
lebih baik dari keadaan sekarang.
Secara operasional akhirnya kriteria ini sangat ditentukan oleh pembuat
keputusan. Alternatif solusi yang dipilih mungkin mempunyai resiko tinggi dan
sulit dilaksanakan, tapi dapat membawa perubahan yang diinginkan. Dalam
manajemen acapkali ditemukan suatu alternatif solusi yang sangat mahal yang
harus diambil untuk suatu hasil yang mempunyai nilai sangat tinggi.
5. Penentuan Pilihan Alternatif Solusi (Keputusan)
Penentuan pilihan solusi atau keputusan ini dalam tahapan pembuatan keputusan
merupakan tahapan yang sangat kritis dan sangat menentukan. Pembuat keputusan
atas dasar semua pilihan yang tersedia, dengan berbagai resiko, dampak dan
peluang akhirnya harus sampai pada suatu titik pilihan keputusan. Pilihan ini
harus diambil dengan kecermatan, kejelian, keberanian, tanggung jawab, dan
komitmen yang besar. Tanpa sikap-sikap seperti itu suatu keputusan tidak akan
mempunyai makna apa-apa. Sikap seperti inilah yang menciptakan berbagai
dinamika dan perubahan dalam suatu organisasi.
B. Implentasi Keputusan
1. Legalisasi Keputusan
Langkah ini diperlukan dalam suatu proses pembuatan keputusan sebagai suatu
cara untuk memperoleh keabsahan dan komitmen serta dasar hokum dari suatu
keputusan sehingga seluruh anggota, unsur-unsur pimpinan dan seluruh jajaran
organisasi terikat untuk melaksanakan keputusan itu. Legalisasi ini diwujudkan
berdasarkan ketentuan yang diberlakukan dalam suatu organisasi.
2. Plan of actions
Atas dasar keputusan formal organisasi yang secara hukum memperoleh kekuatan,
maka rancangan oprasional atau plan of action dapat disusun. Plan of action
mencakup hal-hal sebagai berikut:
a. Objective dan sasaran operasional
b. Penentuan tugas dan tanggung jawab bagi setiap, personel yang terlibat
c. Mekanisme organisasi dalam melaksanakan keputusan termasuk mekanisme
pengawasan
d. Penentuan sumber-sumber daya yang diperlukan untuk setiap kegiatan, termasuk
sumber dana
e. Time-line dari langkah awal hingga langkah review dan evaluasi
3. Sosialisasi dan Komunikasi
Langkah ini dipandang strategis untuk memasyarakatkan keputusan agar setiap
orang memahami dalam rangka memenangkan dukungan untuk upaya yang mengandung
pembaharuan. Tujuan yang perlu dicapai adalah support atau dukungan dari
segenap anggota atau masyarakat organisasi terhadap upaya yang akan
dilaksanakan. Sosialisasi dan komunikasi ini harus dirancang secara sistematik
untuk menciptakan kondisi dan suasana yang favourable. Kritikan dan resistansi
harus diantisipasi dan langkah-langkah penanggulangannya sudah harus disiapkan.
Keseluruhan jalur komunikasi organisasi dan media teknologi yang diperlukan
harus dimobilisir sedemikian rupa sehingga suasana yang favourable itu dapat
diciptakan. Winning the support dari masyarakat begitu penting untuk ikut
mendorong terwujudnya hasil yang diharapkan.
4. Action
Tahapan ini merupakan titik tumpu untuk keberhasilan tahapan implementasi
keputusan. Tahapan action ini merupakan ”putting thing into practice”.
Keseluruhan persiapan termasuk mekanisme organisasi yang telah disusun dicoba
untuk bekerja melaksanakan keputusan yang telah diambil. Koordinasi,
Komunikasi, dan kerja sama adalah kunci dari kelancaran proses implementasi ini
Dalam pelaksanaan action ini ada beberapa hal yang kritis yaitu: organisasi,
personnel, dan dana dalam suatu interaksi manajemen. Unsur kemampuan pimpinan
untuk menggerakan rancangan adalah sangat penting. Pada awal action tentu akan
ditemui berbagai kesulitan, pada langkah awal inilah diperlukan kesiapan
seluruh aparat eksekutif untuk selalu siaga dalam menangani berbagai kesulitan
yang muncul.
5. Pengawasan
Pengawasan adalah salah satu unsur yang dapat dimanfaatkan untuk membantu
kelancaran implementasi. Pengawasan ini mencakup pemantauan atau monitoring,
evaluasi dan intervensi untuk meluruskan apa yang ditemui tidak sesuai dengan
ketentuan dan aturan yang telah ditentukan. Pengawasan ini dapat dilakukan oleh
aparat yang ditunjuk untuk itu, atau langsung oleh unsur pimpinan kepada
bawahannya.
6. Review dan evaluasi
Review adalah kaji ulang setiap langkah dan tahapan yang telah dilaksanakan
sedangkan evaluasi adalah proses penilaian untuk mengetahui tingkat efisiensi
dan efektivitas manajemen dalam rangka melaksanakan keputusan. Kegiatan ini
tidak harus menunggu hingga keseluruhan langkah implementasi selesai, tapi
dapat dilaksanakan secara terjadwal dan kontinue dalam rintangan waktu yang
telah ditentukan. Dengan sistem review dan evaluasi seperti ini keseluruhan
gambaran proses implementasi dapat di ketahui tingkat kemajuannya, kesulitannya
dan hambatannya, karena itu langkah-langkah teknis untuk mengatasi semua
persoalan dapat disusun secara sistemik dan sistematik.
MODEL PENGAMBILAN KEPUTUSAN
A. Model Pengambilan Keputusan dalam Keadaan Kepastian (Certainty).
Menggambarkan bahwa setiap rangkaian keputusan (kegiatan) hanya mempunyai satu
hasil (pay off tunggal). Model ini disebut juga Model Kepastian/ Deterministik.
B. Model Pengambilan Keputusan dalam kondisi Berisiko (Risk). Menggambarkan
bahwa setiap rangkaian keputusan (kegiatan) mempunyai sejumlah kemungkinan
hasil dan masing-masing kemungkinan hasil probabilitasnya dapat diperhitungakan
atau dapat diketahui. Model Keputusan dengan Risiko ini disebut juga Model
Stokastik.
C. Model Pengambilan Keputusan dengan Ketidakpastian (Uncertainty).
Menggambarkan bahwa setiap rangkaian keputusan (kegiatan) mempunyai sejumlah
kemungkinan hasil dan masing-masing kemungkinan hasil probabilitasnya tidak
dapat diketahui/ditentukan. Model Keputusan dengan kondisi seperti ini adalah
situasi yang paling sulit untuk pengambilan keputusan. (Kondisi yang penuh
ketidakpastian ini relevan dengan apa yang dipelajari dalam Game Theory)
PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN INDIVIDU (INDIVIDUAL DECISION MAKING)
Proses pembuatan keputusan individu yang dihasilkan oleh manager dapat
dibedakan menjadi dua macam, pertama rational approach pendekatan ini menuntut
manajer untuk membuat keputusan dan kedua adalah bounded rationality
perspective yang menjelaskan bagaimana keputusan dibuat dibawah keterbatasan
waktu dan sumber daya.
a. Rational Approach
Merupakan sebuah pendekatan rasional yang menekankan analisis permasalahan
secara sistematis yang diikuti dengan pemilihan alternatif serta implementasi
keputusan tersebut proses pembuatan keputusan secara individu. Pendekatan ini
merupakan model ideal bagaimana keputusan dibuat dan pada praktiknya pendekatan
ini tidak sepenuhnya dapat dicapai dalam dunia nyata. Menurut model ini
keputusan dibuat melalui 8 tahap, antara lain:
1) Monitor the decision environment
Pada tahap ini, manajer memonitor informasi yang mengindikasikan terjadinya
penyimpangan baik itu informasi yang bersifat internal maupun eksternal.
2) Define the decision problem
Pada tahap ini dilakukan identifikasi detail dari permasalahan yang terjadi.
3) Specify decision objectives
Pada tahap ini manajer menentukan apa yang ingin dicapai oleh keputusan yang
akan dibuat.
4) Diagnose the problem
Di tahap ini manajer menelusuri lebih lanjut serta menganalisa apa yang menjadi
sumber permasalahan.
5) Develop alternative solutions
Manajer mengemukakan tidak hanya satu alternatif keputusan dalam menangani
masalah.
6) Evaluate alternatives
Pada tahap ini teknik-teknik statistik atau pengalaman pribadi dapat digunakan
untuk mencari alternatif keputusan dengan tingkat keberhasilan tertinggi.
7) Choose the best alternative
Pada tahap ini kemampuan seorang manajer diuji untuk memutuskan alternatif
keputusan mana yang harus dipilih, sehingga ditahap ini akan dihasilkan
alternatif keputusan tunggal sebagai solusi dari permasalahan yang terjadi.
8) Implement the chosen alternative
Pada tahap ini manager mulai menggunakan kemampuan persuasif dan administratif
manjerial yang dimilikinya. Manajer juga dituntut untuk memberikan arahan guna
menjamin keputusan yang diambil dilaksanakan dengan baik.
b. Bounded Rationality Perspective
Pendekatan proses pengambilan keputusan secara rasional sangat sulit dilakukan
karena pada kenyataannya manajer dalam dunia nyata dituntut untuk melakukan
pengambilan keputusan yang cepat, sehingga dalam pengambilan keputusan manajer
akan terbatasi oleh waktu, faktor internal dan eksternal serta sifat alamiah
suatu permasalahan yang tidak memungkinkan untuk dilakukannya suatu analisa
menyeluruh terhadap permasalahan tersebut. Hal ini menjadikan pengambilan
keputusan secara rasional menjadi terbatasi (bounded rationality perspective).
Pengambilan keputusan menggunakan pendekatan ini umumnya lebih menekankan pada
aspek intuisi, pengalaman dan penilaian (judgement) dibandingkan dengan
langkah-langkah logis. Intuisi tidak selalu bersifat irasional, karena intuisi
didasarkan atas pengalaman bertahun-tahun dari seorang manajer terhadap
pekerjaannya yang telah tersimpan di alam bawah sadarnya. Intuisi akan
menghasilkan keberanian serta firasat mengenai alternatif keputusan mana yang
diperkirakan dapat memecahkan permasalahan, sehingga intuisi akan mempersingkat
waktu dalam pengambilan keputusan.
PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN ORGANISASI
Pada level organisasi keputusan yang dibuat umumnya tidak berasal dari satu
manajer tapi merupakan kombinasi keputusan yang melibatkan seluruh manajer pada
suatu organisasi. Berdasarkan penelitian terdapat 4 macam proses pengambilan
keputusan pada level organisasi, yaitu: Perspective Management science
approach, Carniege model, Incremental decision proses model, Garbage can model.
a. Management Science Approach
Pendekatan manajemen pengetahuan dapat didefinisikan sebagai pendekatan
rasional pengambilan keputusan pada level organisasi. Pendekatan ini merupakan
alat yang baik dalam proses pengambilan keputusan organisasi, terutama jika
permasalahan yang terjadi dapat dianalisa serta variabel permasalahan dapat di
identifikasi serta terukur. Kelemahan model ini adalah tidak banyak
permasalahan dengan data kuantitatif yang memadai dan proses penyampaian tacit
knowledge (pengetahuan yang dimiliki setiap manajer) umumnya sukar dilakukan.
Keputusan yang dihasilkan menggunakan pendekatan ini dapat berupa kesimpulan
kualitatif, kuantitatif atau kombinasi keduanya.
b. Carnegie Model
Model ini dapat digambarkan sebagai model bounded rationality perspective pada
level organisasi. Model ini menjelaskan pengambilan keputusan melalui beberapa
tahapan sebagai berikut:
1) Adanya ketidakpastian karena terbatasnya informasi yang dapat diperoleh
manajer serta konflik kepentingan yang terjadi karena setiap manajer memiliki
tujuan, opini, nilai, serta pengalaman yang berbeda-beda akan mendorong
terjadinya koalisi antar manajer.
2) Koalisi akan dibutuhkan selama proses pengambilan keputusan karena:
a) Ambiguitas tujuan organisasi dan inkonsistensi tujuan dari departemen
operasi.
b) Manajer tidak memiliki waktu, sumber daya serta kapasitas mental untuk
mengidentifikasi setiap dimensi serta memproses seluruh informasi yang relevan
dengan keputusan yang akan dibuat.
Terbentuknya koalisi antar manajer memungkin kan terjadinya diskusi,
interpretasi tujuan serta permasalahan, tukar pendapat, menentukan prioritas
masalah, serta dukungan secara sosial terhadap permasalahan beserta solusinya.
3) Koalisi akan mempermudah pencarian solusi untuk mengatasi permasalahan yang
ada.
4) Solusi yang ada akan menghasilkan keputusan yang akan memberikan solusi
memuaskan (satisficing) dan bukan solusi optimal bagi organisasi. Hal ini
terjadi karena adanya problemistic search, yaitu kondisi dimana manajer terpaku
pada lingkungan koalisi yang terbentuk sehingga mereka hanya mengharapkan
solusi yang secepatnya dapat memecahkan masalah tanpa mempertimbangkan
optimalisasi organisasi.
Kelemahan model Carnegie antara lain, terkadang sulit untuk membangun koalisi
yang solid, diskusi dalam tubuh koalisi biasanya memerlukan waktu lama untuk
mencapai suatu kesepakatan dan keputusan yang dihasilkan biasanya hanya
memberikan solusi satisficing, selain itu model ini juga menekankan pentingnya
persetujuan politik (political bargaining) sehingga model Carnegie cocok
digunakan dalam mengidentifikasi masalah yang terjadi di organisasi.
c. Incremental Decision Process Model
Model ini pengambilan keputusan ini menyerupai dengan model pengambilan
keputusan secara Carnegie, yang menekankan lebih detail pada tahapan mulai dari
identifikasi masalah hingga solusinya, namun kurang menekankan pada faktor
sosial dan politik. Tahapan pengambilan keputusan dapat dijabarkan melalui 3
fase, yaitu:
1) Identification Phase
Fase identifikasi ini diawali dengan rekognisi, yaitu suatu keadaan dimana para
manajer menjadi sadar akan adanya masalah dan perlunya mengambil suatu
keputusan. Rekognisi pada umumnya distimulasi oleh adanya masalah yang
tercermin dari perubahan lingkungan eksternal organisasi sehingga terjadi
penurunan kinerja. Kemudian, setelah rekognisi manajer akan melalui langkah
selanjutnya, yakni diagnosis dimana terjadi pengumpulan informasi yang
dibutuhkan untuk menjelaskan masalah yang terjadi.
2) Development Phase
Pada fase ini terbentuk beberapa solusi untuk menyelesaikan permasalahan yang
sebelumnya telah teridentifikasi. Solusi ini terbentuk melalui dua cara, antara
lain:
a) Search
Pada cara ini dapat digunakan prosedur dalam mencari alternatif keputusan.
b) Design
Setelah itu dilakukan pemilihan desain solusi yang diinginkan melalui proses
trial-and-error.
3) Selection Phase
Fase dimana terjadi pemilihan solusi. Pemilihan solusi ini dilakukan melalui 3
cara, pertama penilaian (judgement) dimana para pembuat keputusan melakukan
penilaian terhadap alternatif-alternatif solusi yang ada. Kedua, perundingan
(bargaining), perundingan akan terjadi jika pemilihan solusi melibatkan lebih
dari satu pembuat keputusan, diskusi dan perundingan ini akan berjalan hingga
terbentuk sebuah koalisi seperti yang dijelaskan pada model Carnegie diatas.
Ketiga, pemberian wewenang (authorization) pada tahap ini keputusan akan
disebarluaskan kepada setiap hirarki organisasi hingga level terbawah dari
hirarki.
d. Garbage Can Model
Model ini merupakan hasil evolusi dari Carnegie Model dan Incremental Decision
Process Model. Perbedaannya adalah, jika Carnegie dan Incremental Decision
Process Model memberikan informasi mengenai bagaimana keputusan tunggal
terbentuk, maka Garbage Can Model menggambarkan bagaimana alur setiap keputusan
dibuat dalam organisasi secara keseluruhan. Beberapa karakteristik mengenai
model ini adalah:
1) Organized anarchy
Yaitu suatu keadaan dimana terjadi tingkat ketidakpastian yang sangat tinggi,
sehingga terjadi anarki organisasi dimana terjadi penyimpangan otoritas
vertikal dari hirarki serta keputusan birokratik. Anarki organisasi ditandai
dengan adanya perubahan yang cepat dan kolektif terhadap lingkungan birokrasi.
2) Streams of events
Karakteristik lain dari Garbage Can Model adalah proses pengambilan keputusan
yang tidak berurutan dimana seharusnya pengambilan keputusan seharusnya diawali
dengan adanya suatu masalah dan berakhir dengan ditemukannya solusi.
Pengambilan keputusan yang terjadi pada model ini mengikuti aliran sebagai
berikut:
a) Problems
Masalah muncul saat terjadi ketidakpuasan terhadap kinerja.
b) Potential solution
Merupakan gagasan yang dikemukakan seorang karyawan yang tidak selalu menduduki
jabatan seorang manajer.
c) Participants
Partisipan merupakan karyawan organisasi.
d) Choice of opportunities
Merupakan saat dimana organisasi memiliki peluang dan harus membuat keputusan.
3) Consequences
Gargbage can model memiliki 4 macam konsekuensi, antara lain:
a) Solusi dapat saja terbentuk meskipun organisasi tidak sedang mengalami
masalah.
b) Pilihan dapat ditentukan meskipun terkadang tidak memecahkan permasalahan.
c) Permasalahan dapat berlarut-larut, karena partisipan terbiasa dengan masalah
yang terjadi dan menyerah untuk menyelesaikannya.
d) Tidak semua masalah dapat terpecahkan.
Garbage can model cocok untuk digunakan pada pengambilan keputusan pada
keadaaan problematik dengan informasi mengenai permasalahan yang sangat minim.
Elemen
pemecahan masalah
- Masalah
- Desired state (keadaan yang diharapkan)
- Current state (keadaan saat ini)
- Pemecah masalah/manajer
- Adanya solusi alternatif dalam memecahkan masalah
- Solusi.
Proses
pemecahan masalah dalam keputusan pembelian
Sebelum dan sesudah melakukan pembelian, seorang konsumen
akan melakukan sejumlah proses yang mendasari pengambilan keputusan, yakni:
1.
Pengenalan masalah (problem
recognition).Konsumen akan membeli suatu produk sebagai
solusi atas permasalahan yang
dihadapinya. Tanpa adanya pengenalan masalah yang muncul, konsumen tidak dapat
menentukan produk yang akan dibeli.
2.
Pencarian informasi (information
source). Setelah memahami masalah yang ada, konsumen akan ter
motivasi untuk
mencari informasi untuk menyelesaikan permasalahan yang ada melalui pencarian
informasi. Proses
pencarian informasi dapat berasal dari dalam
memori (internal)
dan berdasarkan
pengalaman orang lain (eksternal).
3.
Mengevaluasi
alternatif (alternative evaluation). Setelah konsumen mendapat
berbagai macam informasi, konsumen akan mengevaluasi
alternatif yang
ada untuk mengatasi permasalahan yang dihadapinya.
4.
Keputusan pembelian (purchase
decision). Setelah konsumen mengevaluasi beberapa alternatif
strategis yang ada,
konsumen akan membuat keputusan pembelian. Terkadang
waktu yang
dibutuhkan antara membuat keputusan pembelian dengan menciptakan pembelian yang
aktual tidak sama dikarenakan
adanya hal-hal lain yang perlu dipertimbangkan
5.
Evaluasi
pasca-pembelian (post-purchase evaluation) merupakan proses evaluasi
yang dilakukan konsumen tidak hanya berakhir pada tahap pembuatan keputusan
pembelian. Setelah membeli
produk tersebut,
konsumen akan melakukan
evaluasi apakah produk tersebut sesuai dengan
harapannya. Dalam hal ini, terjadi
kepuasan dan
ketidakpuasan konsumen. Konsumen
akan puas jika produk tersebut sesuai dengan harapannya dan selanjutnya akan
meningkatkan
permintaanakan
merek produk
tersebut pada masa depan. Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas jika
produk tersebut tidak sesuai dengan harapannya dan hal ini akan menurunkan
permintaan konsumen pada masa depan.
Implikasi
pada strategi pemasaran
Prilaku konsumen akhir dan implikasi strategi pemasaran
Penetapan strategi akan tergantung pada bagaimana proses keputusan di lakukan
oleh pembeli. Implikasi strategi perilaku konsumen akhir akan dapat di lihat
apakah konsumen mengambil keputusan pembelian dalam situasi yang komplek, atas
dasar kebiasaan ,atau karena tidak banyak membutuhkan pertimbangan khusus untuk
melakukan pembelian.
Proses pengambilan dalam situasi yang komplek pada umumnya
akan menganut pola yang di sajikan seperti contohdi bawah ini:
• Kebutuhani
• Pemrosesan informasi oleh konsumen
• Kebutuhan
• Pemrosesan informasi oleh konsumen
Semua ini saling berhubungan sebagai pengambilan keputusan
Munculnya kebutuhan akan suatu produk dapat di sebabkan
faktor demografis, psikografis, atau factor lingkungan ekternal lainnya.
Adanya kebutuhan yang belum terpenuhi akan mendorong
seseorang untuk mencari informasi dan lebih tanggap terhadap rangsangan atau
stimuli yang berkaitan dengan pemenuhan keutuhan itu. Hal itu dapat bersumber
dari iklan, teman, salesman, dan sebagainya. Informasi baru yang di peroleh
calon konsumen mungkin saja merubah sikap terhadap merek produk tertentu atau
mungkin juga menjadikan konsumen tersebut sadar terhadap adanya berbagai
pilihan produk.
Konsumen akan melakukan evaluasi terhadap berbagai merek
produk yang di peroleh selama proses pencarian informasi. Merek produk di
evaluasi atas dasar berbagai kriteria dalam upaya pemenuhan kebutuhan.
Perilaku pasca pembelian adalah merupahkan proses evaluasi
setelah seorang konsumen mempelajari dan mengetahui lebih dalam tentang produk
yang di beli. Tiga kemungkinan hasil evaluasi pasca pembelian: kepuasan,
ketidak puasan, dan pertentangan (dissonance). Indicator adanya kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen dapat di lihat dari tingkat pembelian ulang terhadap
produk perusahaan. Konsumen cenderung melakukan pembelian ulang apabila ia
mendapat kepuasan atas produk yang dibeli dan sebaliknya. Sedang dissonance
adalah penerimaan informasi yang negative atau terhadap bertentangan terhadap
merek produk yang sudah di beli. Sering informasi tersebut berakibat timbulnya
keraguan terhadap produk setelah pembelian. Misalkan seorang konsumen baru saja
membeli sebuah laser disc merek tertentu. Sesaat setelah pembelian, ia
menerimah informasi dari seorang teman yang mengatakan bahwa merek laser disc
yang di beli sering mengalami kerusakan teknis seperti halnya yang di miliki
teman tersebut. Dalam kondisi semacam itu, secara alami konsumen yang baru saja
membeli laser disc akan merasa mengambil keputusan yang salah. Banyak konsumen
mencoba mengurangi dissonance dengan cara melupakan informasi yang di peroleh
atau secara selektif menginterpretasikan sehingga tidak menimbulkan konflik
dengan keputusan pembelian yang telah di lakukan. Fungsi strategi pemasaran
dalam hal ini adalah mengurangi perasaan bertentangan atau dissonance dengan
cara memperkuat kembali alasan pembelian produk yang telah dilakukan
sebelumnya. Kalau demikian halnya, maka apa yang dapat dilakukan oleh seorang
pemasar untuk mengurangi dissonance:
Memberikan garansi yang memadai dan meyakinkan terhadap
pelayanan purna jual yang baik
Mengiklankan kualitas produk yang dapat di percaya untuk
menambah keyakinan pembelian sebelumnya.
Menindak lanjuti pembelian dengan cara melakukan kontak
langsung untuk memastikan bahwa konsumen memahami tentang penggunaan produk.
Segmentasi pasar
Studi tentang proses keputusan pembelian di lakukan dapat dipergunakan untuk
menetukan segmen pasar dan pada akhirnya target pasar yang akan di layani
dengan produk dengan produk perusahaan. Sebagai contoh, dalam pembelian kamera,
informasi yang di peroleh mungkin dapat di pergunakan untuk membagi pasar
kamera berkualitas ke dalam dua segmen: feature-oriented segment, dan self
confidence, quality-oriented segment.
Pengembangan produk
Pemahaman terhadap kebutuhan konsumen akan berpengaruh terhadap proses
pengembangan produk.
Penempatan posisi produk dalam persaingan
Pemahaman terhadap proses keputusan pembelian yang kompleks juga akan
menentukan ketepatan pemasar untuk memilih dan menempatkan posisi produk dalam
persaingan.
SUMBER
